Unser Kunde ist ein internationaler Anbieter von Lösungen für die Stromerzeugung. Technisch stark. Ingenieurskunst vom Feinsten. Neben der SAP Überführung in die Cloud existierten unzählige Vertriebsapplikationen: Preisberechnung, Kundenevaluation, Spezialtools pro Land, Eigenentwicklungen pro Business Unit. Jede Region hatte ihren eigenen Ausbaugrad. Jeder Bereich sein eigenes Verständnis von Kundenmanagement. In dieser Ausgangslage entschied sich das Unternehmen für die Einführung eines CRM Systems. Unser Angebot, zuerst ein CRM Konzept Industrie zu entwickeln, wurde belächelt. Zu theoretisch. Zu wenig pragmatisch. Also startete der Kunde direkt mit einem Implementierungspartner mit Microsoft Dynamics. Zwei Monate später war klar: Man kann kein Dach bauen, wenn das Fundament fehlt. Die direkte Implementierung scheiterte. Dann kam der zweite Anruf.
Gemeinsam sind wir einen Schritt zurückgegangen. In mehreren Workshops haben CustomersX® die Maturität im Vertrieb, im Preismanagement, in den Prozessen und in der möglichen Partnerintegration analysiert. Schonungslos. Pragmatisch. Wertorientiert. Wir arbeiten dabei immer entlang unseres CRM-Modells mit den Dimensionen Strategie, Daten, operationales und kollaboratives CRM. Aus der Analyse entstanden mehrere realistische Implementierungsszenarien. Denn: Unterschiedliche Länder, unterschiedliche Geschäftsbereiche, unterschiedliche Reifegrade verlangen unterschiedliche Geschwindigkeiten. Zwei grosse Bausteine wurden schnell sichtbar: Erstens: die saubere SAP Integration. Zweitens: die unbequeme Erkenntnis, dass sich Vertrieb und Preismanagement verändern müssen. Ein CRM verstärkt immer das bestehende System. Wenn Prozesse, Anreizsysteme und Kundensegmentierung nicht auf Kundenwert ausgerichtet sind, digitalisiert man Ineffizienz. Gemeinsam haben wir eine Implementierungsstrategie entwickelt, die Maturität, Ressourcen und Wertpotenziale berücksichtigt. Klare Prioritäten. Klare Roadmap. Klare Verantwortlichkeiten. Kein Buzzword Feuerwerk. Das Ergebnis: eine tragfähige CRM Strategie, die nicht nur implementierbar ist, sondern messbar zur Gewinnsteigerung beiträgt.
Auf einen Blick
20%
Customer Value-based Decision Making
40%
Customer-centric Transformation
0%
Co-Creation
40%
Customer Management
Die ganze Geschichte zu CRM Konzept Industrie
Unser Kunde ist erfolgreich in der Branche tätig, die jahrelang zu kämpfen hatte. Zahlreiche Wettbewerber mussten ihr Geschäft aufgeben und es kam zu zahlreichen Zusammenschlüssen. Durch den Ausbau des Stromnetzes aufgrund von AI und der Ersetzung veraltet Strukturen hat das Unternehmen einen Boom erlebt in den vergangenen Jahren und die Produktion für die kommenden Jahre ausgelastet. Da das Unternehmen auch durch zahlreiche Zukäufe gewachsen ist, die nie optimal in die IT-Infrastruktur integriert wurden, besteht auf Ebene IT ein grosser Wildwuchs. Dies in Verbindung, dass jeder Geschäftsbereich unterschiedliche Prozesse im Vertrieb nutzt und das Preismanagement sehr individuell erfolgt.
Auf Basis unseres DTC-Ansatz entwickelten wir einen Projektansatz, um möglichst schnell und umfassend die unterschiedlichen Maturitätsstufen in den einzelnen Ländern sowie die Erwartungen einzusammeln. Dabei galt es auch eine mögliche Integration von Vertriebspartnern in das Projekt zu evaluieren. Die Geschäftsleitung hatte hohe Erwartungen in Bezug auf einen detaillierten Business Plan, der den finanziellen Mehrwert eine CRM-Implementierung belegt.
In einem ersten Schritt wurde durch Einzelgespräche und einem Workshop mit den IT-Partnern die bestehende IT-Infrastruktur analysiert. Dabei wurde schnell deutlich, dass die angestrebte Transformation von SAP in die Cloud ein zentraler Faktor für die Vorgesehen CRM-Implementierung ist. Darüber hinaus war die Kundendatenqualität chaotisch. Jede Geschäftseinheit, jedes Land nutze unterschiedliche Datenfelder und die Pflege war sehr heterogen. Die Analysen zeigten auf, dass ein gesamter Roll-out nicht möglich ist und eine Stufenweise Implementierung anzustreben ist.
CRM Beratung
CRM Konzept Industrie - Bedürfnisanalyse
In einem zweiten Schritt wurden durch eine Kombination aus schriftlicher Abfrage, Einzelinterviews und mehreren Workshops die Maturität in allen relevanten Dimensionen systematisch analysiert. Im Vertrieb gab es zum Teil Systematiken aus dem Strategic Selling Verkaufsansatz. So war ein Bid-No-Bid Prozess etabliert und die Kundenpotentialanalyse. Im Preismanagement herrscht dagegen völlige Freiheit. Unsere Vorgehensweise erlaubte tiefe Einblicke in das Unternehmen, ohne die Mitarbeiter zu lange für das Projekt zu binden. Die in diesem Projekt wieder eingesetzte Kombinationen aus Messinstrumenten von CustomersX hat sich sehr bewährt. Neben der Analyse des Unternehmens wurden auch Gespräche mit Vertriebspartner in den unterschiedlichen Regionen geführt. Dabei wurde deutlich, dass die Vertriebspartner schon seit Jahren umfassend auf CRM-Systeme zurückgreifen. Manche der Vertriebspartner besassen sogar schon Daten-Integration mit dem CRM-System anderer Hersteller. Durch diese Analyse wurde deutlich, dass unser Kunde im Marktumfeld deutlich Nachzügler im Bereich CRM war. Es wurde aber auch deutlich, dass es einer sehr gut gewählten Datenstrategie bedurfte, die zum einen die Vertriebspartner befähigt aber auch nicht zu viele wertvolle Informationen möglichen Wettbewerbern zugänglich macht.
In einem dritten Schritt wurde die ermittelten Insights zu unterschiedlichen Business Plänen zusammengefasst. Neben den Herausforderungen auf Ebene der IT-Infrastruktur galt es den notwendigen Change im Bereich Vertrieb und Preismanagement optimal zu bestimmen. Im Ergebnis wurden vier unterschiedliche Implementierungsvarianten ausgearbeitet:
1.) Outsourcing – da das Unternehmen über keine CRM-Kompetenzen verfügt, wurde vorgeschlagen, für ein Jahr das CRM durch unser CustomersX Experten-Team zu führen, bis das Unternehmen die eigenen CRM-Kompetenzen gestärkt hat.
2.) Schrittweise Implementierung über einzelne Geschäftsbereiche. Da zwei Geschäftsbereiche die Produktion für die kommenden drei Jahre ausgelastet haben und zwei Geschäftsbereiche noch deutliche über Kapazität verfügen, wurde dieser Ansatz in Bezug auf die finanzielle Auswirkungen ausgearbeitet. Durch die Fokussieren auf zwei Geschäftsbereiche wird die Implementierung weniger kompliziert. Auch ist mit einem höheren Commitment von Seiten Vertrieb zu rechnen, da beide Organisationseinheiten deutlich stärker unter Druck marktseitig standen.
3.) Gesamt-Roll-out mit einem Leuchtturm-Projekt zu Beginn und dann über Regionen. Da die Transformation des Vertriebs und Preismanagements umfassend werden würde, wurde diese Option ausgearbeitet, um ein möglichst hohes Commitment in der Gesamtorganisation zu erzeugen und von den unterschiedlichen Vorgehensweisen in den einzelnen Geschäftseinheiten möglichst gleichzeitig zu lernen. Da die Arbeitsweise sehr unterschiedlich war, bestand die Sorge, dass bei Ansatz 2 nachfolgend zahlreiche zusätzliche Änderungen im Vertrieb und Preismanagement zu erfolgen hätten. Die regionale Implementierung bietet auch den Vorteil, die unterschiedlichen IT-Installationen schrittweise zu konsolidieren, was bei Ansatz 2 deutlich herausfordernder geworden wäre.
Die unterschiedlichen Optionen wurden hinsichtlich Kosten, möglicher Gewinnpotentiale sowie Transformationsherausforderungen umfassend ausgearbeitet. Auch wenn viele Unternehmen Lizenz- und IT-Unterhaltskosten im Fokus haben, zeigte auch dieses Projekt wieder, dass über 50% der Implementierungskosten auf konzeptioneller im Bereich Vertrieb, Marketing, Service und Preismanagement anfallen, damit ein CRM-System einen finanziellen Beitrag zu Wachstum und Gewinnsteigerung beitragen kann. Dies war eine grosse Überraschung für die Geschäftsleitung, die den notwendigen Wandel in der Zentrale (Aufbau CRM-Abteilung) sowie Transformation des Vertriebs deutlich geringer eingeschätzt hatte. Auch wenn inzwischen auf allen Kanälen davor gewarnt wird CRM als IT-System misszuverstehen, scheitern 80% der Installation bzw. liefern keinen finanziellen Mehrwert, weil die notwendige Transformation und Integration in das Unternehmen auf Managementebene ausbleibt. Durch ein CRM Konzept Industrie werden die notwendigen Herausforderungen deutlich. Dies in Verbindung mit einem soliden Business Case, den wir aufgrund unserer jahrelangen Erfahrungen erstellen können, zeigt, dass es meist grössere Veränderungen bedarf, damit der Gewinn steigt.
Zusammenfassend ist ein CRM Konzept Industrie gerade für komplexere Organisationsstrukturen die Grundlage für den Erfolg. Dabei gilt es genau zu verstehen, welche Auswirkungen die Veränderungen im Vertrieb, Marketing, Service und Preismanagement auf den Gewinn des Unternehmens haben. Die CRM-IT-Infrastruktur dient nur als Unterstützung für die Transformation bzw. Verbesserung der Arbeitsweise. Ein CRM-System auf die bestehenden Prozesse aufzusetzen, kann kaum einen finanziellen Wertbeitrag liefern. Chat-Bots, Dealpipeline, aufgezeichnete Kundengespräche und Kontaktdaten führen selten zu mehr Wachstum und Gewinn. CRM steht für die Verbesserung des Kundenmanagements und der anschliessenden Standardisierung und Unterstützung durch IT.
* Wir nehmen die Verschwiegenheit gegenüber unseren Kunden ernst. Der Name wurde geändert, die Ergebnisse sind echt.
