Customer Experience Beratung
Unsere Customer Experience Beratung fokussiert auf profitables Wachstum.
Investitionen in die Customer Experience sollen helfen, sich über das Angebot hinaus vom Wettbewerb zu differenzieren. Es ist zu beobachten, dass es bisher nur wenigen Unternehmen gelungen ist, sich über das Kundenerlebnis zu differenzieren. Auch deshalb, weil Customer Experience Management weniger als Differenzierungsoption, sondern als die Elimination von Hürden verstanden wird. Unsere Customer Experience Beratung hat das Ziel, den Kundenwert auf Basis einer Differenzierung zu steigern. Die Empfehlungen zielen somit nicht nur darauf ab, den Kunden ein „tolles“ Erlebnis zu bieten, sondern die Investitionen so zu tätigen, dass aufgrund der Erlebnisse auch der Kundenwert steigt. Mit uns erzielst Du Transparenz über die Zusammensetzung Deiner Zielgruppen durch die datenbasierte Analyse von Kundeninformationen, Nutzerverhalten und Customer Journeys. Auf dieser Basis beraten wir Dich beim Aufbau eines Kundenerlebnisses, mit der Du Deine Zielgruppen anlassbezogen erreichen und langfristig binden kannst.
Das internationale Netzwerk von CustomersX zeichnet sich durch umfassendes Know-how aus. Von führenden Experten in der Strategie- und Markenentwicklung über Spezialisten im Customer Experience Management bis hin zu erfahrenen Change-Gestaltern, von Experten in avancierten Digitaltechnologien bis hin zu Datenschutz-Profis: für eine wirklich end-to-end umgesetzte CX Transformation bietet CustomersX als Partner die nötige multidisziplinäre Aufstellung. Zahlreiche Unternehmen in unterschiedlichen Branchen vertrauen auf unsere Unterstützung im Bereich Customer Experience Management.
Unsere Angebot im Bereich Customer Experience Beratung
CX Analyse
Touchpoint-Performance Analyse
Analyse Customer Effort und Customer Delight
CX Strategie
Definition Zielsystem
Definition Umsetzung
CX Implementierung
Abbau interner Barrieren und Silos
Umsetzung an Touchpoints
Implementierung IT-Tools
CX Controlling
Implementierung VOC-Systematik
Definition Roadmap und Playbook
Customer Experience kurz vorgestellt
So arbeiten wir vertrauensvoll zusammen
Schritt 1
Analyse Deiner CX
Basierend auf unserem DTC-Beratungsansatzes wird in einem ersten Schritt eine Customer Purchase Process Analyse durchgeführt. Dabei wird aus Sicht der Kunden die einzelnen Stufen durchlaufen und mit den bestehenden Kundenerkenntnisse im Unternehmen Optimierungspotentiale ermittelt. Das Ergebnis der Analyse wird mit den zentralen Unternehmensprozessen mithilfe eines Blueprints verbunden. In einem zweiten Schritt wird, mittels einer quantitativen Kundenbefragung, die Performance der relevanten Touchpoints analysiert und mögliche Momemts of Truth identifiziert. Die Ergebnisse werden in das erstellte Blueprint übertragen und ermöglicht die vertiefende Analyse von Schwächen und Potentiale. Dabei berücksichtigen wir eine Kundenwertperspektive, damit die Erlebnisverbesserungen sich auch an den wertvollen Kunden ausrichtet bzw. ein hohes Gewinnsteigerungspotential besitzen. In einem dritten Schritt bestimmen wir, ob die Ausrichtung der Customer Experience eher an der Kundenbegeisterung oder am Kundenaufwand/ Convenience ausrichten soll, damit eine Gewinnsteigerung erfolgt.
Schritt 2
Definition CX
Basierend auf den erstellten Analysen definieren wir in einem ersten Schritt auf Basis unserer sechs Erlebnisdimensionen die Customer Experience. Dabei legen wir einen hohen Stellenwert auf der Prozessoptimierung. In einem weiteren Schritt wird das Zielsystem für die Customer Experience definiert. Dabei wird ausgehend von unterschiedlichen KPIs für die unterschiedlichen Touchpoints ein Zielsystem entwickelt, um die Verbesserung der Customer Experience ganzheitlich steuern zu können. In einem dritten Schritt erstellen wir eine Umsetzungsplanung.
Schritt 3
CX-Implementierung
Wir schulen die Mitarbeitenden bezüglich dem Thema Customer Experience. Dabei gehen wir vertiefend auf die Themengebiete Design und Messung ein. Wir unterstützen zusätzlich bei der internen Transformation des Unternehmens. Dieser Punkt ist ein oft vergessener Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Es gilt interne Barrieren und Silos abzubauen, damit eine Prozessoptimierung kontinuierlich im Unternehmen etabliert werden kann. Wir unterstützten darüber hinaus mit unserem Netzwerk bei der Implementierung der gewählten Experience an allen relevanten Touchpoints. Wenn gewünscht, implementieren wir IT-Tools zur Messung und Steuerung der Customer Experience im Unternehmen.
Schritt 4
CX-Controlling
Wir führen eine jährliche Messung des Kundenerlebnisses zur Kontrolle der Entwicklung der Customer Experience im Zeitablauf durch. Nur durch ein systematische Messung kann die Experience im Zeitablauf gestärkt werden. Wir bieten Dir die Implementierung einer Voice-of-the-Customer (VOC)-Systematik an. Dabei achten wir darauf, dass die Systematik sich am Kundenwert ausrichtet. Darüber hinaus erstellen wir, aufgrund der Controlling-Ergebnisse, eine interne Roadmap und ein Playbook, damit die gewählten Massnahmen mit hoher Sicherheit zur Verbesserung der Customer Experience führen.
Unser CX-Framework
Für die Ausgestaltung der Customer Experience nutzen wir die gewählte Markenpositionierung. Mittels unseres CX-Frameworks wird darauf aufbauend, ein möglichst differenzierendes und wertsteigerndes Erlebnis definiert.
Die Atmosphäre umfasst die Darstellung Stimmung des Erlebnisses.
Die Technologie fokussiert auf die Nutzung dieser durch die Kunden. Dabei steht eine möglichst hohe Convenience im Vordergrund.
Die Kommunikation zielt auf die Botschaften für die Kunden ab.
Die Prozesselemente besitzen einen besonders hohen Stellenwert. Wartezeiten, Navigation und Serviceanfragen haben einen sehr hohen Einfluss auf den wahrgenommenen Customer Effort.
Neben der Technologie gilt es auf die Mitarbeitenden-Kunde-Interaktion optimal zu gestalten. Dabei gilt es eine hohe Standardisierung mit ausreichender Flexibilität zu verbinden.
Die Angebots-Interaktions-Elemente gehen auf das Angebotsdesign ein, das immer mehr eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglicht.