Customer Experience Beratung
Unsere Customer Experience Beratung fokussiert auf profitables Wachstum.
Der Impact unserer Customer Experience Beratung
2-4 x
Umsatzwachstum
10 p.p.
Produktivitätssteigerung
10%-25%
Gewinnsteigerung
Investitionen in die Customer Experience sollen helfen, sich über das Angebot hinaus vom Wettbewerb zu differenzieren. Es ist zu beobachten, dass es bisher nur wenigen Unternehmen gelungen ist, sich über das Kundenerlebnis zu differenzieren. Auch deshalb, weil Customer Experience Management weniger als Differenzierungsoption, sondern als die Elimination von Hürden verstanden wird. Unsere Customer Experience Beratung hat das Ziel, den Kundenwert auf Basis einer Differenzierung zu steigern. Die Empfehlungen zielen somit nicht nur darauf ab, den Kunden ein „tolles“ Erlebnis zu bieten, sondern die Investitionen so zu tätigen, dass aufgrund der Erlebnisse auch der Kundenwert steigt. Mit uns erzielst Du Transparenz über die Zusammensetzung Deiner Zielgruppen durch die datenbasierte Analyse von Kundeninformationen, Nutzerverhalten und Customer Journeys. Auf dieser Basis beraten wir Dich beim Aufbau eines Kundenerlebnisses, mit der Du Deine Zielgruppen anlassbezogen erreichen und langfristig binden kannst.
Das internationale Netzwerk von CustomersX zeichnet sich durch umfassendes Know-how aus. Von führenden Experten in der Strategie- und Markenentwicklung über Spezialisten im Customer Experience Management bis hin zu erfahrenen Change-Gestaltern, von Experten in avancierten Digitaltechnologien bis hin zu Datenschutz-Profis: für eine wirklich end-to-end umgesetzte CX Transformation bietet CustomersX als Partner die nötige multidisziplinäre Aufstellung. Zahlreiche Unternehmen in unterschiedlichen Branchen vertrauen auf unsere Unterstützung im Bereich Customer Experience Management.
Wir implementieren.
Wir supporten.
Unsere bisherigen Projektbeispiele
Bist Du bereit für Dein nächstes Projekt?
Egal in welchem Reifegrad sich Dein CRM befindet, mit unserem systematischen Vorgehen helfen wir Dir, die CRM-Potenziale zu identifizieren und zeigen Dir auf, wie Du diese erschliessen kannst.
Planst Du ein CRM einzuführen oder denkst Du schon über den Ausbau oder die Ablösung eines bestehenden Systems nach? Dann bist Du bei uns genau richtig.
Unsere CX-Kompetenzen
Wir analysieren deine gesamte Customer Journey entlang des Kaufprozesses und identifizieren Optimierungspotenziale an allen relevanten Touchpoints. Dabei bewerten wir die Touchpoint-Performance, messen Customer Effort sowie Customer Delight und schaffen eine fundierte Entscheidungsbasis fuer gezielte Verbesserungen.
Wir entwickeln eine klare Customer-Experience-Strategie, die dein gewuenschtes Kundenerlebnis definiert und messbar macht. Gemeinsam legen wir Zielsysteme fest und erarbeiten eine strukturierte Umsetzungslogik, um CX nachhaltig im Unternehmen zu verankern.
Wir begleiten dich bei der operativen Umsetzung deiner CX-Initiativen. Durch Schulungen, den Abbau interner Barrieren und Silos, die Optimierung von Touchpoints sowie die Implementierung passender IT-Tools sorgen wir fuer eine wirksame und nachhaltige Umsetzung.
Wir machen Kundenerlebnisse messbar und steuerbar. Mit systematischer Messung des Kundenerlebnisses, Implementierung einer strukturierten Voice-of-Customer-Systematik sowie klaren Roadmaps und Playbooks schaffen wir Transparenz und kontinuierliche Verbesserung.
Unser CX-Framework
ATMOSPHÄRE
Wir gestalten ein Erlebnis, das durch Ausstattung, Umgebung, Design und Angebotsdarstellung eine klare Stimmung transportiert und deine Markenpositionierung spürbar macht.
TECHNOLOGIE
Wir sorgen für eine einfache und intuitive Nutzung entlang des gesamten Kaufprozesses. Convenience, Self-Service und reibungslose Interaktion stehen im Mittelpunkt.
KOMMUNIKATION
Wir entwickeln klare Botschaften für Werbung, Promotion und Information, die deine Zielgruppen erreichen und dein Markenversprechen konsequent unterstützen.
PROZESSELEMENTE
Wir optimieren Wartezeiten, Navigation und Serviceprozesse, um den wahrgenommenen Customer Effort zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
MITARBEITENDEN-KUNDE-INTERAKTION
Wir stärken die persönliche Interaktion durch Schulung, Serviceorientierung und strukturierte Standards – kombiniert mit ausreichender Flexibilität.
ANGEBOTS-INTERAKTIONS-ELEMENTE
Wir gestalten Angebotsdesign und Sortiment so, dass echte Interaktion entsteht und Differenzierung sowie Inspiration gefördert werden.
So arbeiten wir vertrauensvoll zusammen
Analyse Deiner CX
Analyse Deiner CXBasierend auf unserem DTC-Beratungsansatzes wird in einem ersten Schritt eine Customer Purchase Process Analyse durchgeführt. Dabei wird aus Sicht der Kunden die einzelnen Stufen durchlaufen und mit den bestehenden Kundenerkenntnisse im Unternehmen Optimierungspotentiale ermittelt. Das Ergebnis der Analyse wird mit den zentralen Unternehmensprozessen mithilfe eines Blueprints verbunden. In einem zweiten Schritt wird, mittels einer quantitativen Kundenbefragung, die Performance der relevanten Touchpoints analysiert und mögliche Momemts of Truth identifiziert. Die Ergebnisse werden in das erstellte Blueprint übertragen und ermöglicht die vertiefende Analyse von Schwächen und Potentiale. Dabei berücksichtigen wir eine Kundenwertperspektive, damit die Erlebnisverbesserungen sich auch an den wertvollen Kunden ausrichtet bzw. ein hohes Gewinnsteigerungspotential besitzen. In einem dritten Schritt bestimmen wir, ob die Ausrichtung der Customer Experience eher an der Kundenbegeisterung oder am Kundenaufwand/ Convenience ausrichten soll, damit eine Gewinnsteigerung erfolgt.
Definition CX
Definition CXBasierend auf den erstellten Analysen definieren wir in einem ersten Schritt auf Basis unserer sechs Erlebnisdimensionen die Customer Experience. Dabei legen wir einen hohen Stellenwert auf der Prozessoptimierung. In einem weiteren Schritt wird das Zielsystem für die Customer Experience definiert. Dabei wird ausgehend von unterschiedlichen KPIs für die unterschiedlichen Touchpoints ein Zielsystem entwickelt, um die Verbesserung der Customer Experience ganzheitlich steuern zu können. In einem dritten Schritt erstellen wir eine Umsetzungsplanung.
CX-Implementierung
CX-ImplementierungWir schulen die Mitarbeitenden bezüglich dem Thema Customer Experience. Dabei gehen wir vertiefend auf die Themengebiete Design und Messung ein. Wir unterstützen zusätzlich bei der internen Transformation des Unternehmens. Dieser Punkt ist ein oft vergessener Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Es gilt interne Barrieren und Silos abzubauen, damit eine Prozessoptimierung kontinuierlich im Unternehmen etabliert werden kann. Wir unterstützten darüber hinaus mit unserem Netzwerk bei der Implementierung der gewählten Experience an allen relevanten Touchpoints. Wenn gewünscht, implementieren wir IT-Tools zur Messung und Steuerung der Customer Experience im Unternehmen.
CX-Controlling
CX-ControllingWir führen eine jährliche Messung des Kundenerlebnisses zur Kontrolle der Entwicklung der Customer Experience im Zeitablauf durch. Nur durch ein systematische Messung kann die Experience im Zeitablauf gestärkt werden. Wir bieten Dir die Implementierung einer Voice-of-the-Customer (VOC)-Systematik an. Dabei achten wir darauf, dass die Systematik sich am Kundenwert ausrichtet. Darüber hinaus erstellen wir, aufgrund der Controlling-Ergebnisse, eine interne Roadmap und ein Playbook, damit die gewählten Massnahmen mit hoher Sicherheit zur Verbesserung der Customer Experience führen.
Kontaktiere uns
Unsere CRM-Expertinnen und -Experten sind bereit, gemeinsam mit dir deine Chancen zu entdecken. Melde dich noch heute bei uns, und wir verbinden dich mit der passenden Spezialistin oder dem passenden Spezialisten aus unserem Team.