Customer Experience Consulting
Investments in the customer experience should help to differentiate the company from the competition beyond its offering. It can be observed that only a few companies have so far succeeded in differentiating themselves through the customer experience. This is also because customer experience management is understood less as a differentiation option than as the elimination of hurdles. Our customer experience consulting aims to increase customer value based on differentiation. Recommendations are thus not only aimed at providing customers with a “great” experience, but also at making investments in such a way that customer value also increases as a result of the experiences. With us, you achieve transparency about the composition of your target groups through data-based analysis of customer information, user behavior and customer journeys. On this basis, we advise you on building a customer experience with which you can reach your target groups on an event-related basis and retain them in the long term.
CustomersX’s international network is characterized by comprehensive know-how. From leading experts in strategy and brand development to specialists in customer experience management to experienced change designers, from experts in advanced digital technologies to data protection professionals: for a truly end-to-end CX transformation, CustomersX as a partner offers the necessary multidisciplinary setup. Numerous companies in various industries rely on our support in the area of customer experience management.
Our competencies in the area of customer experience consulting
CX Analysis
Customer Purchase Process Analysis
Touchpoint performance analysis
Analysis Customer Effort and Customer Delight
CX Strategy
Definition experience
Definition target system
Definition implementation
CX Implementation
Trainings
Breaking down internal barriers and silos
Implementation at touchpoints
Implementation IT tools
CX Controlling
Customer experience measurement
Implementation VOC systematics
Definition roadmap and playbook
Customer Experience briefly presented
Approach Customer Experience Consulting
Analyse Customer Experience
Basierend auf unserem DTC-Beratungsansatzes wird in einem ersten Schritt eine Customer Purchase Process Analyse durchgeführt. Dabei wird aus Sicht der Kunden die einzelnen Stufen durchlaufen und mit den bestehenden Kundenerkenntnisse im Unternehmen Optimierungspotentiale ermittelt. Das Ergebnis der Analyse wird mit den zentralen Unternehmensprozessen mithilfe eines Blueprints verbunden. In einem zweiten Schritt wird, mittels einer quantitativen Kundenbefragung, die Performance der relevanten Touchpoints analysiert und mögliche Momemts of Truth identifiziert. Die Ergebnisse werden in das erstellte Blueprint übertragen und ermöglicht die vertiefende Analyse von Schwächen und Potentiale. Dabei berücksichtigen wir eine Kundenwertperspektive, damit die Erlebnisverbesserungen sich auch an den wertvollen Kunden ausrichtet bzw. ein hohes Gewinnsteigerungspotential besitzen. In einem dritten Schritt bestimmen wir, ob die Ausrichtung der Customer Experience eher an der Kundenbegeisterung oder am Kundenaufwand/ Convenience ausrichten soll, damit eine Gewinnsteigerung erfolgt.
Definition Kundenerlebnis
Basierend auf den erstellten Analysen definieren wir in einem ersten Schritt auf Basis unserer sechs Erlebnisdimensionen die Customer Experience. Dabei legen wir einen hohen Stellenwert auf der Prozessoptimierung. In einem weiteren Schritt wird das Zielsystem für die Customer Experience definiert. Dabei wird ausgehend von unterschiedlichen KPIs für die unterschiedlichen Touchpoints ein Zielsystem entwickelt, um die Verbesserung der Customer Experience ganzheitlich steuern zu können. In einem dritten Schritt erstellen wir eine Umsetzungsplanung.
Implementierung CX
Wir schulen die Mitarbeitenden bezüglich dem Thema Customer Experience. Dabei gehen wir vertiefend auf die Themengebiete Design und Messung ein. Wir unterstützen zusätzlich bei der internen Transformation des Unternehmens. Dieser Punkt ist ein oft vergessener Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Es gilt interne Barrieren und Silos abzubauen, damit eine Prozessoptimierung kontinuierlich im Unternehmen etabliert werden kann. Wir unterstützten darüber hinaus mit unserem Netzwerk bei der Implementierung der gewählten Experience an allen relevanten Touchpoints. Wenn gewünscht, implementieren wir IT-Tools zur Messung und Steuerung der Customer Experience im Unternehmen.
Controlling CX
Wir führen eine jährliche Messung des Kundenerlebnisses zur Kontrolle der Entwicklung der Customer Experience im Zeitablauf durch. Nur durch ein systematische Messung kann die Experience im Zeitablauf gestärkt werden. Wir bieten Dir die Implementierung einer Voice-of-the-Customer (VOC)-Systematik an. Dabei achten wir darauf, dass die Systematik sich am Kundenwert ausrichtet. Darüber hinaus erstellen wir, aufgrund der Controlling-Ergebnisse, eine interne Roadmap und ein Playbook, damit die gewählten Massnahmen mit hoher Sicherheit zur Verbesserung der Customer Experience führen.
Case: Brand management service provider
Our resources on customer experience consulting
Our CX Framework
For the design of the customer experience, we use the selected brand positioning. Using our CX framework , we build on this to define the most differentiating and value-adding experience possible.
The atmosphere includes the representation mood of the experience.
The technology focuses on how customers use them. The focus here is on maximizing convenience.
The communication is aimed at the messages for the customers.
The process elements have a particularly high priority. Waiting times, navigation and service requests have a very high impact on perceived customer effort.
In addition to the technology, it is also important to optimize the employee-customer interaction. The aim is to combine a high level of standardization with sufficient flexibility.
Offer interaction elements address offer design, which increasingly enables interaction between customers and the company.
